Специалист по отложенным платежам Klarna, ранее активно внедрявший искусственный интеллект, признал, что зашел слишком далеко в стремлении сократить расходы за счет автоматизации. Столкнувшись с волной недовольства клиентов, компания объявила о возобновлении найма персонала.

В середине прошлого года Klarna оказалась в центре внимания после объявления о дополнительных увольнениях 1800 сотрудников. Это произошло после того, как штат компании уже сократился с 5000 до 3800 человек. Тогда сокращения объяснялись широким внедрением ИИ в отделах маркетинга и клиентского сервиса. Незадолго до этого компания с гордостью сообщала, что ее чат-бот на базе технологии ChatGPT может выполнять работу 700 штатных сотрудников, обрабатывая запросы менее чем за две минуты.

Теперь Klarna признает, что, возможно, поторопилась. По словам генерального директора Себастьяна Семятковского, компания столкнулась с массовыми жалобами от клиентов, которые называли сервис «безличным», выражали недовольство невозможностью поговорить с живым человеком и отмечали повторяющиеся ошибки. Такая ситуация ставила под угрозу репутацию бренда.

«Изначально Klarna внедряла ИИ с целью снижения затрат и повышения эффективности, но, возможно, мы недооценили то, что могли потерять», — заявил глава компании. Теперь Klarna стремится обеспечить клиентам возможность выбора: взаимодействие с чат-ботом или разговор с человеком.

«ИИ дает нам скорость. Талант дает нам эмпатию. Вместе мы можем предоставить быстрый сервис, когда это необходимо, и эмпатичный, персональный подход, когда он важен», — добавила представитель Klarna. При этом две трети обращений клиентов компании по-прежнему обрабатываются через чат-бот.

Klarna уже начала принимать на работу новых сотрудников в рамках гибридной пилотной программы. Ее цель — создать «новый тип должностей, который сочетает в себе высокое качество обслуживания на первой линии и обратную связь по продуктам в реальном времени».